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Gesprächskompetenz des Arztes ist entscheidend.

Frank Stratmann
Eine prosperierende Gesprächsqualität bleibt auch 2020 Thema, auch im Sinne der Gesamtqualität der Versorgungsleistungen, in Arzt- und Zahnarztpraxen.

Gerade gestern stieß ich auf einen Blogpost, den ich bereits 2012 in meinem ersten Blog praxis2null.de veröffentlichte. Damals fiel mir auf, dass die Ärztezeitung (online) in einem Ihrer Beiträge über – so wörtlich – ein erstaunliches Ergebnis berichtete. Bezugnehmend auf eine damals aktuelle Studie der Gesundheitssystemforscherin Frau Professor Andrea Dehn-Hindenberg schrieb der Redakteur Christian Beneker:

Nicht der Behandlungserfolg ist entscheidend, sondern die Gesprächskompetenzen des Arztes sind es.

Ich erneuere meine Meinung: Ärztinnen und Ärzte laufen immer noch Gefahr, in einen medizinischen Flow zu geraten. Der medizintechnische Fetisch, vor allem im klinischen Umfeld hat zur Folge, dass der oft unbewusste Tunnelblick mit seiner Verengung auf die rein medizinische Kompetenz allein nicht ausreichend sein kann, um Patienten zufriedenzustellen, oder gar zu begeistern. An dieser Erkenntnis hat sich auch 8 Jahre später nichts geändert. Im Gegenteil. Die Patientenzentrierung spielt in Gesundheitsbeziehungen eine immer größere Rolle.

Damals fragte ich: Darf man in Anbetracht der bereits fortgeschrittenen Diskussion um die Sekundärtugenden einer Praxis wirklich von einer Überraschung sprechen? Ich berufe mich seit Jahren auf wissenschaftliche Ergebnisse, wenn ich Ärzten und Zahnärzten gleichermaßen ans Herz lege, sich verstärkt außerhalb der Kernkompetenz Medizin mit ergänzenden Tugenden zu zeigen.

Bedürfnisse und Erwartungen von Patienten ergänzen gute Behandlungen

Ich komme unten noch einmal auf die Ergebnisse von Professor Andrea Dehn-Hindenberg aus 2012 zurück und erlaube mir einen kurzen Rückblick in das Jahr 2001.

Studie aus dem Jahre 2001 heute noch gültig

Vor mehr als zehn Jahren erschien die Studie “Zahnarztpraxis als Center of Excellence” (ISBN 978–3926047–15–1) und angesichts der damals als erstaunlich geltenden Ergebnisse wird klar, dass Sekundärtugenden einer Praxis längst mehr Aufmerksamkeit verdient hätten und wenn überhaupt in den letzten Jahren nur punktuell Berücksichtigung fanden.

Mehr als zehn Jahre (2012) später sprachen die Auswertungen des Instituts Prof. Riegl & Partner GmbH eine deutliche Sprache. Die Studie berücksichtigte neben der Erhebung von Patienten Evaluationen auch die Selbsteinschätzung von knapp 1.000 Zahnarztpraxen und Ihren Teams. Eine Frage möchte ich herausstellen, da Sie im Kern eine ähnliche Einschätzung abfragt, wie die in der Überschrift zum Beitrag der Ärztezeitung erwähnten Erkenntnis zur Gesprächsqualität.

Was erwarten Sie außer guter Behandlung noch mehr von Ihrem Zahnarzt/Ihrer Zahnärztin? 1

Die beiden Diagramme zeigten deutlich die Unterschiede in den befragten Anspruchsgruppen. Während Patienten deutlich weniger stark eine verständlichere, offenere Auskunft erwarten, trieb die Zahnärzte selbst das schlechte Gewissen. Die Notwendigkeit, sich in punkto Verständlichkeit zu verbessern empfanden fast doppelt so viele Zahnärzte als nötig. Unter allen nachstehend aufgeführten Punkten im ersten Diagramm ist dieser Aspekt allerdings immer noch der stärkste Hinweis und führt die Liste der Erwartungen an.

Fortsetzung im Jahre 2010

In 2010 machte mich Prof. Riegl persönlich darauf aufmerksam, es sei eine Überarbeitung der Studie erfolgt. In der Publikation “Erfolgsfaktoren für die zahnärztliche Praxis” (ISBN 978–3926047–18–2) wird eine ähnliche Frage abermals aufgegriffen. Hier ändert sich das Bild nur geringfügig. Allerdings greift die Studie auch die Verbesserungsvorschläge von Internet-Usern einer Zahnarztpraxis auf2.

Auch Zahnärztinnen und Zahnärzte werden wieder getrennt vom gesamten Team ausgewiesen. Da sich die Fragestellung weniger an den Erwartungen der Anspruchsgruppen orientiert, sondern vielmehr konkrete Verbesserungsvorschläge vorgibt, ist die Frage nicht in direktem Maß mit der Frage aus 2001 vergleichbar. Die Notwendigkeiten für Verbesserungen sehen Praxisinhaber einmal mehr kritischer als Ihre Patientinnen selbst. So sind auch nur 53 Prozent der Zahnärztinnen und Zahnärzte selbst davon überzeugt, Ihre Behandlung (hierzu zählt auch die Gesprächskompetenz) sei perfekt.

Besonderheiten

Die auf der Jahrestagung der Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung (GQMG) vorgestellte Studie von Frau Professor Andrea Dehn-Hindenberg bezieht sich auf eine Erhebung in rund 600 therapeutischen Praxen in Deutschland und überträgt sich nur mutmaßlich auf die Situation in Arztpraxen, wie es der Bericht in der Ärztezeitung einräumt.

Die Ergebnisse sind in weiten Zügen auch auf Arztpraxen übertragbar“, sagte Dehn-Hindenberg damals zur Ärztezeitung.

Auch ich spreche oben über Ergebnisse bei Zahnarztpraxen, die sich noch einmal von der allgemeinen Hausarztpraxis unterscheiden dürften. Der enorm hohe Beratungsbedarf bei Patientinnen und Patienten (z.B. bei Zahnersatz und Implantologie) sollte in dieser Einzelfrage ähnlich übertragbar sein und eine vergleichbare Signalwirkung für Ärzte bieten.

Junge Patientinnen sind wesentlich anspruchsvoller

Das halte ich zwar auch nicht für eine Neuigkeit. Es ist aber wichtig, denn Frau Professor Dehn-Hindenberg schlussfolgert berechtigterweise, dass junge Patientinnen verstärkt das Internet zurate ziehen. Und ich ergänze: Genau dieser Umstand nimmt die Ärzte und Zahnärzte hinsichtlich Ihrer Gesprächskompetenz in die Pflicht. Der Zugang zum Internet fördert eben diesen Anspruch an die Informationsqualität des Arztes. Sie sorgt nicht dafür, dass der Arzt entlastet wird. Deshalb kann ich den Absatz im Bericht der Ärztezeitung so nicht stehen lassen.

Die jüngeren Patienten seien damit eindeutig anspruchsvoller“, so die Schlussfolgerung Dehn-Hindenbergs. „Und das, obwohl sie einen viel einfacheren Weg zum Beispiel zu Informationen aus dem Internet haben.“3

Durch eine sich bietende Informationsvielfalt steigt auch der Anspruch, Informationen aus erster Hand zu bekommen, gerade beim jüngeren Publikum in den Praxen. Ein Ergebnis der Arbeit von Frau Professor Dehn-Hindenberg war, dass 70 bis 79-Jährige sich zu 74 Prozent “sehr gut” informiert fühlen, während die Gruppe der 18 bis 38-Jährigen dies nur zu 40 Prozent bestätigt.

Gerade jüngere Patienten hätten das Bedürfnis, dass Ärzte und Therapeuten sich persönlich mit ihnen befassen.

Der Werte-Index 2012 bestätigt aber, dass der im Beitrag der Ärztezeitung erwähnte Individualismus auch auf die Praxis zu übertragen ist. Maßnahmen zur Kommunikation müssen sich auch in einer Arztpraxis künftig an der Zielgruppe N=1 orientieren. Keine Precision Medicine ohne Precision Communication. Selbst dann, wenn der Hausarzt mit individualisierter Medizin bislang nur wenig Berührungspunkte hat. Warum nicht mit der Gesprächskultur beginnen?

Der Arzt, einst wichtige Autorität für den Ratsuchenden, ist nur noch Mitarbeiter im Projektteam Gesundheit.4

Insofern wundert es nicht, wenn die Studie von Frau Professor Dehn-Hindenberg aufzeigt, dass die Kompetenz des Arztes sich weniger am Behandlungsergebnis orientiert als vielmehr an den drei persönlichen Skills, die aus Sicht der Patienten Kompetenz ausmachen:

  • Empathie (keine %-Angaben),
  • Erklärungen (73 % bis 86 %),
  • fachliche Information (74 % bis 85 %)5

Eine prosperierende Gesprächsqualität bleibt auch 2020 Thema, auch im Sinne der Gesamtqualität der Versorgungsleistungen, in Arzt- und Zahnarztpraxen.

  1. vgl. Tabelle 63, Zahnarztpraxis als Center of Excellence
  2. Antworten von Patienten, die speziell, wenn es um Zahngesundheitsfragen geht, das Internet in den letzten 12 Monaten ein oder mehrmals genutzt haben.
  3. vgl. Christian Beneker, Ärzte Zeitung 14.02.2012, Ärzte punkten bei Patienten mit Zuwendung
  4. S. 37, Werte-Index 2012, Kapitel Gesundheit
  5. vgl. Christian Beneker, Ärzte Zeitung 14.02.2012, Ärzte punkten bei Patienten mit Zuwendung.

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Die Anwesenheit des Internets als exogene Quelle für Veränderung und Wandel lässt die Gesundheitsbranche bedrohlich, unangenehm und teils überfordert aus der Stresstoleranz kippen. Deshalb findet man Frank Stratmann im Netz unter dem Pseudonym betablogr.

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